En un contexto de crecimiento tanto en Francia como a nivel internacional, Kinvent está reforzando su departamento de Customer Success, un verdadero pilar de la experiencia del cliente.

El puesto de Customer Support Specialist se centra en la gestión de las solicitudes de los clientes, con un gran enfoque en la calidad del servicio, la capacidad de respuesta y la comprensión técnica de los productos de Kinvent.

El/la Customer Support Specialist trabajará principalmente con clientes de Francia, España y América Latina, en estrecha coordinación con los equipos de Ventas, Producto, Hardware y Software. Reportará directamente a la Head of Customer Success.

Objetivos principales del puesto

• Ofrecer una atención al cliente de excelencia sobre los productos y soluciones de Kinvent
• Garantizar el cumplimiento de los SLA y maximizar la satisfacción del cliente (CSAT)
• Desarrollar una sólida experiencia técnica en nuestro ecosistema (sensores y aplicación)
• Maximizar la adopción y el uso de las soluciones mediante un acompañamiento proactivo
• Detectar y trasladar las oportunidades de upselling al equipo comercial

Responsabilidades principales

1. Gestión de solicitudes entrantes

• Gestionar los tickets de clientes y las llamadas entrantes (principalmente de Francia, España y América Latina) a través de la herramienta de ticketing Zendesk
• Clasificar, priorizar y gestionar las solicitudes entrantes:
  • Consultas de uso o necesidad de acompañamiento
  • Problemas técnicos relacionados con los sensores o la aplicación
• Garantizar un seguimiento riguroso de los tickets hasta su resolución
  • Comunicarse con los clientes de forma clara, didáctica y profesional
  • Cumplir los procesos y los SLA establecidos

2. Soporte técnico y experiencia de producto

• Desarrollar una comprensión profunda de los productos de Kinvent (sensores y aplicación)
• Realizar los primeros niveles de diagnóstico técnico
• Identificar los incidentes que requieran ser escalados a los equipos de Producto, I+D, Hardware y Software
• Contribuir a la base de conocimiento interna (Notion) y a la gestión de nuestro Help Center
• Contribuir a la fidelización de los clientes mediante un soporte de alta calidad

3. Misiones proactivas

• Acompañar a los nuevos clientes y garantizar una correcta puesta en marcha (onboarding)
• Analizar el uso de la solución para identificar y reactivar a clientes inactivos o con un bajo nivel de utilización
• Implementar acciones específicas de retención y reactivación para maximizar la adopción
• Detectar oportunidades de upselling durante las interacciones con los clientes y trasladarlas al equipo comercial

4. Coordinación interna y mejora continua

• Colaborar estrechamente con:
  • El equipo comercial (seguimiento de clientes, escalados y contexto de negocio)
  • Los equipos de Producto e I+D (necesidades y mejoras)
  • Los equipos de Hardware y Software (diagnósticos y resolución de incidencias)

• Contribuir a la mejora continua de los procesos (ticketing, FAQ, Notion, macros)

Competencias y requisitos

Experiencia

• Entre 1 y 2 años de experiencia en Customer Support, Customer Success o Account Management
• La experiencia o un fuerte interés por el ámbito de la fisioterapia, el deporte, la MedTech o la biomecánica será un valor añadido

Competencias clave

• Fuerte orientación al cliente y a su satisfacción
• Gran interés por los aspectos técnicos
• Capacidad para comprender y explicar problemas técnicos de forma sencilla
• Capacidad para aplicar procesos estructurados y contribuir a su mejora
• Organización, rigor y excelente gestión de prioridades
• Capacidad para analizar el uso de las soluciones y comprender los retos de negocio de los clientes
• Excelentes habilidades interpersonales y capacidad pedagógica
• Excelente comunicación oral y escrita

Idiomas (imprescindibles)

• Francés: nivel fluido / profesional
• Español: nivel fluido / profesional
• Inglés: nivel fluido / profesional (la comunicación interna se realiza 100 % en inglés)

Herramientas utilizadas

• Herramienta de ticketing: Zendesk
• Otras: Aircall, Salesforce, Notion, Google Workspace, Power BI…