Dans un contexte de croissance en France et à l’international, Kinvent renforce son pôle Customer Success, véritable pilier de l’expérience client.

Le poste de Customer Support Specialist est centré sur la gestion des demandes clients, avec un fort enjeu de qualité de service, de réactivité et de compréhension technique des produits Kinvent.

Le/la Customer Support Specialist interviendra principalement sur les clients en France, Espagne et Amérique Latine et travaillera en coordination étroite avec les équipes Sales, Produit, Hardware & Software. Il/Elle sera encadré(e) par la Head of Customer Success.

Objectifs principaux du poste

• Délivrer un support client d’excellence sur les produits et solutions Kinvent
• Garantir l’atteinte des SLA et maximiser la satisfaction client (CSAT)
• Développer une forte expertise technique sur notre écosystème (capteurs et application)
• Maximiser l’adoption et l’usage des solutions grâce à un accompagnement proactif
• Détecter et remonter les opportunités d’upsell à l’équipe commerciale

Missions principales

1. Gestion des demandes entrantes

• Gérer les tickets clients et les appels entrants (principalement France, Espagne et Amérique Latine) via l’outil de ticketing Zendesk
• Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes :
  • Questions d’utilisation / besoins d’accompagnement
  • Problèmes techniques liés aux capteurs ou à l’application
• Assurer un suivi rigoureux des tickets jusqu’à leur résolution
  • Communiquer de manière claire, pédagogique et professionnelle avec les clients
  • Respecter les process et les SLA définis

2. Support technique et expertise produit

• Développer une compréhension approfondie des produits Kinvent (capteurs & application)
• Réaliser les premiers niveaux de diagnostic technique
• Identifier les incidents nécessitant une escalade vers les équipes Produit, R&D, Hardware & Software
• Contribuer à la base de connaissances interne (Notion) et à la gestion de notre Help Center
• Participer à la fidélisation client grâce à la qualité du support apporté

3. Missions proactives

• Assurer l’accompagnement et la bonne prise en main des nouveaux clients
• Analyser les usages afin d’identifier et de relancer les clients inactifs ou en sous-utilisation
• Déployer des actions ciblées de rétention et de réactivation pour maximiser l’adoption
• Détecter les opportunités d’upsell lors des échanges et les transmettre à l’équipe commerciale

4. Coordination interne et amélioration continue

• Collaborer étroitement avec :
  • L’équipe commerciale (suivi client, escalades, contexte business)
  • Les équipes Produit et R&D (besoins, améliorations)
  • Les équipes Hardware & Software (diagnostics, bugs)

• Contribuer à l’amélioration continue des process (ticketing, FAQ, Notion, macros)

Compétences et prérequis

Expérience

• 1 à 2 ans d’expérience dans un poste en Customer Support, Customer Success ou Account Management
• Une expérience ou une forte appétence pour l’environnement Kinésithérapie / Sport / MedTech / Biomécanique constitue un véritable atout

Compétences clés

• Forte orientation client et sens de la satisfaction client
• Appétence marquée pour les sujets techniques
• Capacité à comprendre et expliquer simplement des problématiques techniques
• Capacité à appliquer des process structurés et à contribuer à leur amélioration
• Organisation, rigueur et excellente gestion des priorités
• Capacité à analyser les usages et à comprendre les enjeux business des clients
• Aisance relationnelle et sens de la pédagogie
• Excellentes compétences en communication orale et écrite

Langues (indispensable)

• Français : courant / professionnel
• Espagnol : courant / professionnel
• Anglais : courant / professionnel (communication interne 100 % en anglais)

Outils utilisés

• Outil de ticketing : Zendesk
• Autres : Aircall, Salesforce, Notion, Google Workspace, Power BI…