Description du poste

En tant que Head of Customer Success, vous êtes le chef d’orchestre de la satisfaction et de la rétention de nos clients. Votre rôle est double : stratégique, en structurant le département pour soutenir notre hyper-croissance, et humain, en guidant une équipe de Customer Success Managers (CSM) passionnés.
Directement rattaché·e à [Titre du N+1, ex: Chief Customer Officer / COO], vous transformez la relation client en un levier majeur de croissance et d’excellence.
business.

Responsabilités

1. Leadership & Management d’Équipe : Faire grandir les talents

• Fédérer et piloter l’équipe CSM au quotidien en instaurant une culture de la performance, de l’empathie et du partage.
• Coacher et faire monter en compétences vos collaborateurs (feedbacks réguliers, plans de carrière, points individuels).
• Recruter et onboarder les futurs talents pour accompagner la croissance de l’entreprise, en veillant à leur parfaite intégration.

2. Excellence Opérationnelle : Process & Automatisation (Scale)

• Structurer le département pour qu’il s’adapte à la hausse du volume de clients sans perte de qualité.
• Modéliser les process et concevoir des playbooks (méthodologies de rétention, d’onboarding, de gestion des crises).
• Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour libérer du temps à l’équipe sur le conseil stratégique client.
• Instaurer une culture d’amélioration continue en s’appuyant sur les retours terrain.

3. Stratégie Data & Culture du Résultat (KPIs)

• Garantir la satisfaction globale et le succès des clients sur l’ensemble de leur cycle de vie.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs clés du service (NPS, CSAT, taux de churn, MRR/ARR retention, réactivité de l’équipe).
• Superviser les dossiers stratégiques ou sensibles et intervenir en soutien sur les comptes clés si nécessaire.

4. Gestion de Projet & Innovation Client

• Concevoir et déployer des projets transverses innovants pour enrichir l’expérience client.
• Développer l’autonomisation (Self-Care) : piloter la création d’outils d’aide (Help Center, Academy, FAQ, webinaires) pour permettre aux clients d’être plus indépendants.
• Réinventer la communication client en testant de nouveaux canaux et formats (newsletters dédiées, communautés de clients, etc.).

Profil recherché

• Expérience : Vous justifiez d’une expérience solide (4-6 ans minimum) en Customer Success, dont au moins 2 ans sur un poste managérial (Team Lead ou Head of), idéalement dans un environnement en forte croissance (SaaS, Scale-up, etc.).
• Mindset « Process & Scale » : Vous aimez structurer, automatiser et optimiser. Les outils de CRM et de gestion de la relation client n’ont pas de secret pour vous.
• Data-driven : Vous pilotez votre activité par les chiffres. Un KPI qui baisse est pour vous une opportunité d’action immédiate.
• Leadership naturel : Vous êtes un·e communicant·e hors pair, capable d’inspirer, de motiver et de désamorcer les situations complexes (en interne comme avec les clients).
• Anglais courant obligatoire à l’écrit comme à l’oral.